پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو دانلود پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	297 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	89

به صورت فایل ورد word و قابل ویرایش می باشد و دارای 89 صفحه است بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دانلود پایان نامه بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو در اختیار شما قرار میگیرد علاوه بر آن لینک فایل مربوطه به ایمیل شما نیز ارسال می گردد

 

چکیده تحقیق

این تحقیق در 5  فصل تنظیم شده است. فصل اول طرح تحقیق : که شامل موضوع ، اهمیت و فایده تحقیق ، علت و هدف تحقیق ، طرح مسئله ، فرضیه ها ، تعریف واژه ها و روش تحقیق می باشد. فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع یا پیشینه تحقیق که در این فصل با استفاده از منابع موجود, سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسیر تکاملی تاریخی آن ارائه می شود که ممکن است شامل تعاریف برخی مفاهیم , نظریات , مدل ها و تاریخچه می باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ویژگی های جامعه آماری می باشد. فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و فرضیه ها و یافته های تحقیق می باشد. فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری تحقیق می باشد که در این فصل اقدام به نظریه پردازی می شود. لذا در این تحقیق با بررسی ادبیات علمی و پژوهشی ، مشتری مداری در شرکت سیسکو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان داد ؛ عواملی مانند تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری، زمان دریافت کالا، دریافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الکترونیک ، رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. در پایان هم پیوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقیق آورده شده است.

 

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه           2

1-2 بیان مساله      3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق           3

1-4 اهداف تحقیق  4

1-5 فرضیات تحقیق           5

1-6 روش انجام تحقیق         5

1-7 واژگان کلیدی  6

1-7-1 کیفیت مناسب کالا     6

1-7-2 تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری        6

1-7-3 زمان دریافت کالا      6

1-7-4 تجارت الکترونیک    6

 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه           8

2-2 مشتری         8

2-3 انواع مشتری  9

2-4 گروه بندی مشتریان      9

2-5 تاریخچه مشتری مداری 11

2-6 رضایت مشتری           12

2-6-1 تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار      12

2-7 الفبای مشتری مداری چیست؟       13

2-8 ایجاد رضایت مشتری    14

2-9 شناسایی انتظارات مشتری          15

2-10 شناسایی نیاز واقعی مشتری       16

2-11 سنجش رضایت مشتری            17

2-12 طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری      17

2-13 تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده   18

2-14 مدیریت انتظارات مشتری         18

2-15 سازمان مشتری مدار   19

2-16 دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان         19

2-17 لزوم مشتری مداری    20

2-18 مدیریت ارتباط با مشتری CRM 21

2-18-1 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان        21

2-18-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری           23

2-18-3 دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد :         25

2-18-4 اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری       27

2-18-5 نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری    28

2-18-6 کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-19 تعریف باشگاه مشتریان            32

2-19-1 انواع مدل های باشگاه مشتریان           33

2-19-2 مزایای باشگاه مشتریان:        35

2-19-3 برنامه های وفاداری مشتریان: 36

2-19-4 عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان: 37

2-19-5 گام های ایجاد باشگاه مشتریان:            37

2-20 مقدمه ای بر شرکت سیسکو       41

2-21 تاریخچه شرکت سیسکو           41

2-22 موفقیت سیسکو با توجه به شاخص‌های CRM         44

2-24  بازاریابی رابطه ایدر سیسکو    47

2-25 ویژگی ‌های بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه‌ای      48

2-26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو         49

2-27 مزایای  CRMدر شرکت سیسکو 49

 

فصل سوم : روش های انجام تحقیق

1-3 مقدمه           57

3-2 روش انجام تحقیق         58

3-3 جامعه آماری  58

3-4  نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری          59

3-5  روش گردآوری اطلاعات           60

3-6  ابزار گردآوری اطلاعات           60

3-7  روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها      61

3-7- 1 روایی      61

3-7-2 پایایی        61

3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ         63

3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف         63

3-8  روش تجزیه و تحلیل داده ها       64

3-9 قلمرو موضوعی تحقیق  64

3-10 چارچوب نظری تحقیق 64

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه           66

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها    67

4-3  تحلیل های توصیفی     67

4-3-1  جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان     68

4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان           69

4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان            70

4-3-4  نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان     71

4-4  تجزیه و تحلیل استنباطی           72

4-5  آزمون فرضیه ها        72

4-5-1  آزمون فرضیه اول   73

4-5-2  آزمون فرضیه دوم    75

4-5-3 آزمون فرضیه سوم    76

4-5-4  آزمون فرضیه چهارم 77

4-6  خلاصه فصل چهارم    79

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه          81

5-2  نتیجه گیری از فرضیه ها          81

5-2-1  نتیجه گیری از فرضیه اول     81

5-2-2  نتیجه گیری از فرضیه دوم     82

5-2-3  نتیجه گیری از فرضیه سوم     82

5-2-4  نتیجه گیری از فرضیه چهارم  83

5-3  نتیجه گیری کلی از تحقیق         83

5-4  راهکار ها و پیشنهادات 85

5-5  پیشنهادات به محققین آینده          85

( منــــابع   و   مــــآخذ )       87

پرسشنامه 89